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  Publicado en Diario de Navarra

29 de abril de 2009

No creo que exista un tema más relevante ni complejo en la ‘ciencia’ de la dirección de empresas que dirigir con calidad.

Por ello resulta natural que sea el tema más estudiado, investigado y sobre el que más información y publicaciones se prodigan.

“Cada maestrillo tiene su librillo”, cada consultora su metodología y cada autor su receta.

Sin embargo, me atrevo a manifestar, desde la experiencia y el contraste permanente con terceros, que todavía no tenemos certezas sobre cuales son realmente los factores o elementos clave para dirigir con calidad.

Dirigir es un arte: una capacidad personal más que una ciencia. No existe un único método ni forma que funcione para todos y en todas las situaciones.

Dirigir con calidad es difícil, extremadamente complejo por la gran cantidad de variables que intervienen en el proceso.

La calidad de dirección podríamos definirla como la capacidad de un directivo para comprometer con coherencia a un equipo humano con un propósito común, dando lo mejor de sí mismos, innovando, cooperando, esforzándose y obteniendo resultados.

De otro lado, el que valora la calidad de dirección es el colaborador y, por tanto, de su percepción depende su mayor o menor compromiso y entusiasmo.

En todos los estudios realizados, ya desde hace años, se constata la correlación existente entre la calidad de dirección, el compromiso de los empleados y su entrega.

Ahora bien, ¿Cómo se consigue dirigir con calidad? Es muy difícil en tanto depende de aspectos tan dispares como el entorno, el tipo de negocio, el rol, los resultados que se buscan y las características personales y profesionales de los actores.

No obstante, una cosa es evidente: El secreto está en el trato. Cuando se nos trata con empatía, coherencia y de forma personalizada, respondemos a los retos.

He tenido ocasión de constatar empíricamente esta afirmación en numerosísimas sesiones de grupo, en todos los sectores y muchos países, y el resultado es siempre el mismo.

Cuando se pregunta a la gente, de cualquier nivel de responsabilidad, las características del jefe del que mejor recuerdo guardan y que más les ha aportado, comprometiéndolos de verdad con el proyecto de empresa, contestan lo siguiente: “Me escuchaba, confiaba en mí, me orientaba, me daba cancha”.

El recuerdo asociado a la peor experiencia normalmente coincide con un “no me escuchaba, iba a lo suyo, no confiaba en mi”.

No debemos olvidar que sólo con la activación de la autoestima y el refuerzo de las propias capacidades damos lo mejor de nosotros mismos.

El directivo que dirige con calidad es aquel que, dando un trato personalizado a su equipo y a sus colaterales, consigue resultados superiores, obteniendo lo mejor de cada uno y de la interacción de su equipo.

A continuación expongo una paradoja. Normalmente esta capacidad la tenemos cuando tratamos con el cliente. Todos le escuchamos, buscamos la empatía, nos ponemos en su lugar, buscamos una solución y le damos el trato adecuado. Al menos eso decimos.

¿Cabría preguntarse por qué? Creo que sin perjuicio de la “potestas”, sobre todo si viene reforzada por la “autoritas”, todos podemos aprender a escuchar y dar seguimiento y responsabilizar a nuestros colaboradores.

Cuando no lo hacemos es o porque no lo creemos necesario o porque entendemos que dirigir es lo mismo que mandar.

Pues bien, me gustaría concluir con una última reflexión. En el mundo de las normas, los procedimientos, los costes, la estabilidad, los productos y lo predecible –mundo del que venimos- mandar y dirigir era casi lo mismo. Era suficiente con ser experto y saber dar instrucciones.

Hoy resulta claramente insuficiente. En un mundo incierto, de clientes, de redes, de cooperación y de intangibles tales como el conocimiento, la marca, la reputación y la necesidad de integrar la creciente diversidad para tener éxito, no basta con “saber mandar”.

Concluyo reiterando que la calidad  de dirección es un arte que evalúan terceros y de cuyo acierto dependen cada vez más los resultados.   

Pongámonos a ello con esmero y aprendiendo de los errores y mejoraremos sustancialmente los resultados, el clima en nuestros equipos y la innovación.